Retail Customer Journey Map: esplorare il percorso verso l'acquisto

Scopri come creare una mappa della customer journey nel retail può migliorare la comprensione del comportamento dei consumatori, ottimizzare i punti di contatto e migliorare l'esperienza di acquisto complessiva, con conseguente aumento del coinvolgimento e delle vendite.

Che cos'è una mappa della customer journey nel retail?

Una mappa della customer journey nel retail è una rappresentazione visiva dell’esperienza del cliente attraverso diversi punti di contatto, dal momento in cui entra nel negozio fino a quando ne esce. Illustra le interazioni del cliente con prodotti, scaffali, aree brandizzate o la cassa. La mappatura del percorso cliente è fondamentale perché aiuta i rivenditori a individuare aree di miglioramento e a creare un'esperienza di acquisto positiva e memorabile. Tra i benefici ci sono maggiore soddisfazione del cliente, lealtà migliorata e un aumento delle vendite.

La retail customer journey può essere suddivisa in cinque fasi:

• Consapevolezza (Awareness)
• Considerazione (Consideration)
• Decisione (Decision)
• Acquisto (Purchase)
• Conservazione (Retention)

Questo percorso fornisce una visione dettagliata del comportamento del consumatore dalla scoperta iniziale alle esperienze post-acquisto, sottolineando l'importanza di comprendere questo percorso per ottimizzare i funnel di vendita e guidare un profondo coinvolgimento del cliente.. 

Soluzione di analisi avanzata

I rivenditori sfruttano sempre di più soluzioni di analisi avanzate come AI Visitors Counter per misurare e ottimizzare questo percorso. Questa analisi dell'audience basata sull'intelligenza artificiale raccoglie dati demografici e di coinvolgimento in tutte le aree del negozio, dall'ingresso alla cassa, aiutando a creare mappe dettagliate del percorso del cliente che riflettono i percorsi e le preferenze del cliente. Queste informazioni sono essenziali per i rivenditori che si sforzano di migliorare l'esperienza del cliente, aumentare i tempi di permanenza e aumentare significativamente la soddisfazione e la fedeltà complessive del cliente. Integrando tali tecnologie, i rivenditori possono navigare nel complesso panorama della mappatura del percorso del cliente, portando infine a una strategia di coinvolgimento del cliente più raffinata ed efficace. I ​ 

Le fasi della retail customer journey

Per orientarsi nella retail customer journey è necessario comprendere le diverse fasi di ogni cliente, dalla consapevolezza iniziale al diventare un sostenitore del marchio. Questo percorso è fondamentale per elaborare strategie volte a migliorare l'esperienza e l'impegno del cliente al dettaglio. Ecco una ripartizione delle fasi:

5 Steps of customer journey

Consapevolezza (Awareness)

• Obiettivo: Fai conoscere il negozio o i prodotti ai potenziali clienti.
• Strumenti: Un modo efficace per promuovere il tuo brand, evidenziare offerte speciali o mostrare nuovi prodotti è utilizzare il digital signage in posizioni strategiche come vetrine o aree ad alto traffico all'interno dei centri commerciali. Utilizzando l'analisi dell'audience, puoi personalizzare il contenuto in base ai dati demografici del tuo pubblico target e ottimizzarlo per i momenti in cui è più probabile che siano presenti. Un altro approccio semplice ma efficace è aggiornare frequentemente il contenuto visualizzato sullo schermo digitale e monitorare quali annunci attraggono più visitatori e hanno un impatto positivo sulle vendite. audience analytics​

Considerazione (Consideration)

• Obiettivo: L'obiettivo è quello di creare un ambiente accogliente che incoraggi i visitatori a curiosare tra i prodotti disponibili.
• Strumenti: Per raggiungere questo obiettivo, devi concentrarti su diversi aspetti, come un visual merchandising accattivante, la creazione di uno spazio confortevole, la fornitura di una navigazione semplice e l'assunzione di personale amichevole. Se il cliente si sente rilassato e soddisfatto, è più probabile che mostri interesse e attenzione nell'esplorare i prodotti esposti sugli scaffali.

Decisione (Decision)

• Obiettivo: Incoraggia i clienti a prendere in considerazione i prodotti o i servizi offerti dal negozio e aiutali a prendere una decisione di acquisto.
• Strumenti: Per aiutare i clienti a prendere una decisione informata, il digital signage mirato può essere utilizzato in aree ad alta decisione. Il digital signage può confrontare prodotti, mostrare testimonianze dei clienti o offrire offerte a tempo limitato per orientare la decisione. L'analisi dei dati dei clienti consente di identificare quali contenuti funzionano meglio e ottimizzarli in tempo reale. Inoltre, è possibile distribuire chioschi interattivi all'interno del negozio, consentendo ai clienti di esplorare le gamme di prodotti, leggere recensioni o vedere i prodotti in azione.

Acquisto (Purchase)

• Obiettivo: Semplifica il processo di acquisto e rendilo il più semplice possibile per i clienti.
• Strumenti: Sfrutta la tecnologia di digital signage nel punto vendita per ridurre i tempi di attesa percepiti. Inoltre, i sistemi di gestione delle code che si integrano con il digital signage dovrebbero essere implementati per gestire il flusso dei clienti e migliorare i tempi di servizio. Utilizza l'analisi del pubblico per determinare gli orari di punta e adattare di conseguenza il personale.

Conservazione (Retention)

• Obiettivo: Incoraggiate le visite ripetute e coltivate la fedeltà.
• Strumenti: Utilizzare i tablet per raccogliere il feedback dei clienti e sfruttare il feedback negativo per migliorare prodotti e servizi, garantendo la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.  feedback ​

Sfide nella raccolta e nell'analisi dei dati

La mappatura della customer journey è uno strumento potente che può aiutare le aziende a comprendere l'esperienza del cliente dall'inizio alla fine. Tuttavia, creare una mappa del percorso del cliente può essere complesso e impegnativo.

La raccolta di dati può richiedere tempo e impegno

Esistono diversi modi per raccogliere dati, tra cui analisi dei social media e sondaggi. I sondaggi aiutano a determinare il numero di persone che conoscono il tuo negozio e quelle che hanno effettuato acquisti. Allo stesso modo, l'analisi delle recensioni sui social media fornisce informazioni preziose sulle percezioni dei clienti. Tuttavia, questi metodi possono essere solo a volte del tutto accurati e possono essere costosi e richiedere molto tempo.

L'interpretazione dei dati può essere ambigua

Anche quando le aziende hanno raccolto dati, interpretarli può essere ambiguo. Possono esserci più interpretazioni dei dati e sapere quale interpretazione è la più accurata può essere difficile.

Il percorso cambia costantemente

Il comportamento e le aspettative dei clienti si evolvono costantemente, il che significa che la customer journey è in continua evoluzione. Ciò significa che le aziende devono aggiornare continuamente la mappa della customer journey per garantire che rimanga accurata e pertinente.

Soluzione innovativa 

​ ILe aziende possono trarre vantaggio dall'utilizzo di uno strumento come AI Visitors Counter , che raccoglie dati dai sensori installati nei negozi fisici. Questi sensori raccolgono informazioni su numero di visitatori, dati demografici, tassi di conversione, tempo trascorso nel negozio e zone popolari. Tutti i dati raccolti vengono presentati in un'unica dashboard, rendendo più semplice per le aziende prendere decisioni informate basate sui dati. AI Visitors Counter risolve diversi problemi contemporaneamente:

• Semplifica il processo di raccolta dati. 
• Rende più facile l'interpretazione.
• Aggiorna i dati tempestivamente

Visitor Insights dashboard

Come creare una mappa della customer journey 

Creare una mappa del percorso del cliente per la tua esperienza in negozio può aiutarti a identificare i punti deboli e le aree di miglioramento nel percorso del cliente. Comprendendo i tuoi clienti, mappando il loro percorso e identificando i punti deboli, puoi sviluppare soluzioni per migliorare l'esperienza complessiva e creare un'esperienza di acquisto positiva e memorabile per i tuoi clienti.

Definisci le personas dei clienti

Devi comprendere i tuoi clienti prima di poter mappare un percorso del cliente. Definisci le tue personalità dei clienti in base a dati demografici, comportamenti ed esigenze.

Identifica i punti di contatto

Pensa a tutti i punti di contatto di un cliente, dall'ingresso nel negozio alla consultazione dei prodotti, all'acquisto e all'uscita. Identifica tutti i diversi punti di contatto e le interazioni che un cliente ha in negozio.

Mappa il percorso

Dopo aver identificato tutti i punti di contatto, puoi mappare il percorso del cliente. Inizia con il cliente che entra nel negozio e mappa ogni punto di contatto e interazione fino a quando non esce.

Identifica i punti deboli

Mentre mappi il percorso del cliente, identifica eventuali punti deboli o aree in cui l'esperienza del cliente potrebbe essere migliorata. Potrebbe trattarsi di qualsiasi cosa, dai lunghi tempi di attesa alla cassa alla difficoltà di trovare prodotti in negozio.

Sviluppa soluzioni

Una volta identificati i punti dolenti, sviluppa soluzioni per migliorare l'esperienza del cliente. Potrebbe trattarsi di qualsiasi cosa, dall'aggiunta di più personale al reparto del negozio per migliorare il servizio clienti all'ottimizzazione del layout del negozio per rendere più facile per i clienti trovare ciò che stanno cercando.

Fai dei test e ripeti

Una volta sviluppate le soluzioni, testale e osserva come influiscono sull'esperienza del cliente. Ripeti e apporta modifiche in base alle necessità per migliorare continuamente l'esperienza in negozio per i tuoi clienti.

Come ottimizzare la mappa della customer journey  

Quando si ottimizza un percorso del cliente, è fondamentale analizzare ogni punto di contatto per identificare possibili problemi e trovare soluzioni per creare un'esperienza cliente più positiva e di successo. Ecco alcuni esempi:

Store department

• Possibili problemi: scarsa affluenza, layout disorganizzato, mancanza di informazioni sul prodotto.
• Soluzione: riorganizzare il reparto per aumentare il traffico pedonale, migliorare il layout del negozio e garantire che tutti i prodotti siano facilmente accessibili

Brand zone

• Possibili problemi: mancanza di coinvolgimento del cliente, scarsa consapevolezza del marchio, esposizioni di prodotti inefficaci.
• Soluzione: creare una zona del marchio più interattiva, fornire esposizioni di prodotti informative e offrire promozioni o sconti per aumentare il coinvolgimento.

Schermi con contenuti

• Possibili problemi: basso coinvolgimento, contenuto poco interessante, mancanza di pertinenza per il cliente.
• Soluzione: misurare il coinvolgimento per comprendere le preferenze del cliente, migliorare la qualità del contenuto, adattarlo agli interessi e alle esigenze del cliente e renderlo più interattivo e coinvolgente.

Registratore di cassa

• Possibili problemi: lunghi tempi di attesa, confusione sulle opzioni di pagamento, carenza di personale alla cassa.
• Soluzione: aggiungere più registratori di cassa, fornire istruzioni di pagamento chiare e gestire il personale in modo efficiente in base ai dati sul traffico.

Tablet con form per il feedback

• Possibili problemi: basso tasso di risposta, difficoltà di reperimento, mancanza di premi.
• Soluzione: rendere il tablet più visibile e accessibile, fornire istruzioni chiare e offrire incentivi per fornire feedback.

‍

Analizzando ogni touchpoint e identificando possibili problemi, le aziende possono trovare soluzioni per creare un percorso del cliente più positivo e di successo. Che si sposti il touchpoint in un altro luogo o ne cambi l'aspetto, la forma o il contenuto, ci sono sempre modi per migliorare l'esperienza del cliente.

Come AI Visitor Counter può aiutare i retailer

I sta rivoluzionando il modo in cui i rivenditori comprendono e interagiscono con i propri clienti, offrendo una soluzione di analisi del pubblico che cattura dati demografici e di coinvolgimento completi. Questo strumento è fondamentale per creare percorsi dettagliati del percorso del cliente al dettaglio dall'ingresso attraverso diverse aree del negozio fino al check-out e scoprire approfondimenti sulle conversioni da lead a vendita e sulle posizioni in negozio più attraenti. Ecco come AI Visitors Counter può potenziare i punti vendita: AI Visitors Counter ​

Dati demografici dei visitatori

AI Visitors Counter può aiutare i rivenditori a raccogliere dati sui dati demografici dei visitatori, come età e sesso. Questi dati possono aiutare i rivenditori a comprendere la propria base di clienti e creare profili cliente per guidare i loro sforzi di mappatura del percorso del cliente.

Demographic analytics graph

Tempo di permanenza 

L'analisi di AI Visitors Counter può monitorare il tempo che i visitatori trascorrono nel negozio e in diverse posizioni all'interno del negozio. Ciò può aiutare i rivenditori a comprendere quali aree del negozio sono più attraenti e identificare le aree in cui i visitatori trascorrono meno tempo. Questi dati possono essere utilizzati per ottimizzare il layout del negozio e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Visitors dwell-time graph

Livello di coinvolgimento

AI Visitors Counter è uno strumento che può aiutarti a tenere traccia del coinvolgimento dei visitatori in vari punti di contatto come zone del marchio, schermate di contenuto e altro ancora. Puoi ottenere informazioni su quale dei tuoi punti di contatto è più efficace analizzando i dati sulla quantità di tempo che i visitatori trascorrono a guardarlo. Ad esempio, il grafico mostra la distribuzione dei visitatori in base al tempo trascorso in un particolare punto di contatto. 

Engaged visitors graph

Lunghe code

Un modo per gestire meglio il flusso di visitatori in un negozio è installare un sensore vicino all'area di cassa. Ciò ti consentirà di monitorare quanto tempo i visitatori trascorrono in coda. Con queste informazioni, puoi offrire promozioni speciali come sconti mattutini per ridurre i tempi di attesa nelle ore di punta. Inoltre, ti aiuterà a ottimizzare il numero di dipendenti necessari per supportare le operazioni del negozio.

Conclusione

Esplorando il percorso del cliente al dettaglio, abbiamo evidenziato l'importanza di comprendere ogni interazione lungo il percorso di acquisto per migliorare l'esperienza e la fedeltà del cliente. Strumenti innovativi come AI Visitors Counter possono fornire preziose informazioni ai rivenditori, consentendo loro di creare un ambiente che anticipa le esigenze dei clienti. Ciò si traduce in un'esperienza di acquisto coinvolgente e soddisfacente, che porta a tempi di permanenza più lunghi, tassi di conversione migliorati e allo sviluppo dei clienti in sostenitori del marchio. AI Visitors Counter can provide valuable insights to retailers, empowering them to create an environment that anticipates customer needs. This results in an engaging and satisfying shopping experience, leading to increased dwell times, improved conversion rates, and the development of customers into brand advocates.